営業においてクロージングは非常に大事です。サッカーで言えば、相手のディフェンスを崩した後の「最後のシュート」の部分に当たります。
せっかくお客さんが商品を気に入ってくれているのに、クロージングのスキルが不十分なために購入してもらえなかったら、売上は一向に伸びません。
それではあまりに勿体ないですよね。
ここではどのようにクロージングすれば成約率があがるのか、についてみていくことにします。
クロージングの目的
お客さんは商品を気に入っているのですから、その商品を買いたいわけです。これは間違いありません。
しかしもっと正確に表すのであれば、
「買いたいけれども、すんなりと買うのには抵抗がある」
という心理状態です。
何かしらの抵抗要因というものがあるわけですが、大体のパターンは決まっています。
大まかには以下のようなものがあげられます。
- 値段が予算オーバーしている（「高い」と感じている）
- 他店ではもっと安いのではないか、もっと品質がよいのではないか、と考えている
- 気に入ってはいるが、商品の品質そのものや保障に不安がある
これらの抵抗要因を上手に取り除いてあげて、「だったら購入しよう」と思ってもらうために行うのが、クロージングです。
それぞれの抵抗要因別の対策と文例を見ていきましょう。
価格面での対策と文例
例えば車や家電などの営業であれば、「値引きのライン」というものが設定されています。ですから、「お客さんの味方になって店長と交渉してくる！」という姿勢が最もよいクロージングです。
「私も○○さんが一日でも早くこちらの製品をお使いいただけるよう、怒られるのを覚悟で店長と交渉します。なので単刀直入にお聞きしますが、いくらでしたら購入できますか？」
とまず最初に約束をしっかりと取り付けます。
ここで約束してもらえないのであれば、失敗に終わりますから、「今日購入できる金額は具体的にいくらなのか」というのをこの段階でしっかり確認することが重要です。
他店が気になるお客さんへの対策と文例
営業をする上で競合他社の情報を把握しておくことは非常に重要です。
何故なら、お客さんが「他のお店の商品はもっと良いのではないか？」と考えるのは普通だからです。
そこで他店が気になっているお客さんに対しては、堂々とはっきり他社の情報を提示してあげることが大切です。
「あちらの店舗に実際に足を運ばれたらわかると思いますが、あちらの商品は若干値段は安いのですが、○○さんが一番こだわっていらっしゃる機能は残念ながらついていません。
もし○○さんが少しでも安い方が良い、ということであれば確かにウチではない方がよいと思います。ですが、もし機能を重視することであれば、私どもの商品にお任せいただければ、必ず満足していただけますよ」
という感じで、自信を持って紹介することが大切です。
品質やフォロー面での対策と文例
商品自体は凄く気に入っている、けれど、品質そのものやアフターフォローなどの面を気にして即決を悩んでいるお客さんに対しては「自分」を売り出していきましょう。
このようなお客さんは「自分で中々決められないタイプ、背中を押して欲しいタイプ」である場合が多いです。
この場合は「自分がいつでもいますので、安心してください！」という気持ち、言葉が一番成約につながります。
「品質には絶対の自信がありますが、万が一故障してしまったり、使い方などがわからなくなったら、いつでも私にご連絡ください。私はほとんど毎日いますので、直接店舗に来られても構いません。○○さんのアフターフォローは私が責任を持って担当させていただきますので、どうぞご安心ください！この商品は必ず○○さんに喜んでいただけますよ！」
という具合に押していきましょう。
沈黙の重要性
「こちらでいかがですか？」とクロージングをしたら、しばらく黙っておくことも重要なクロージングのスキルです。
しゃべり過ぎは時にNGになります。
誰もが「営業マンに買わされた」と思いたくありません。「自分の意志で買いたい」と思っています。そのために「お客さんに決めてもらう時間」=「沈黙の時間」を与えましょう。
お客さんの最後の確認の質問に対応する
お客さんがほとんど購入意志を固めている場合、たいてい「最後の確認の質問」が飛んできます。
すでに説明した内容を、あえて聞いてくる場合もあります。
「保障はどうなってるんでしたっけ？」
「使い方がわからなくなった場合はどうしたらいいんですか？」など
この段階での質問に対しては丁寧に誠実に自信を持って対応することが大切です。質問に応えるたびにクロージングをしてはいけません。淡々と質問に答えていきましょう。
そうすることで「じゃあ、買います」という一言が出てきます。
購入パターンの一つですから、きちんと頭に入れておきましょう。
まとめ
営業においてクロージングはお客さんに購入の決断を迫る非常に重要なスキルです。
しかし、お客さんと敵対してはいけません。
あくまで「お客さんの買いたい」という気持ちを応援する行為です。たくさんクロージングをして、様々なパターンを経験してスキルをあげていき、営業成績をあげていきましょう。
その他、クロージングを学ぶのにぴったりな本があります。「クロージングの心理技術２１」という全米で高評価を受けている本です。n日本のamazonでは基本販売していません。レビューも掲載しておりますので、一読いただけると幸いです。
ドルー・エリック・ホイットマンの「クロージングの心理技術２１」読了後レビュー
