新規ビジネスが軌道に乗り、事業拡大につれ会社の規模が大きくなり、サービスが多様化するに連れ、常に様々な問題が起こってきます。その時に非常に有効なアプリケーションソフトとして有名なのが「Pega7」です。
Pega7が出来た背景。デジタルトランスフォーメーションとは？
デジタルトランスフォーメーション以前ならばその問題が起きたたびになんども会議を開いて、議論を重ね、考えに考え抜いて解決策を出すというプロセスが普通でしたが、デジタルトランスフォーメーションではそれをコンピューターに任せようという発想なのです。
デジタルトランスフォーメーションとは2004年にスウェーデンのウメオ大学、エリック・ストルターマン教授が提唱した概念で、「ITの浸透が、人々の生活をあらゆる面でより良い方向に変化させること」というのが定義となります。
ITの浸透により様々なことが便利に快適にできるようになりました。たとえば以前は「買い物」というと実際に商店街やスーパーなどにわざわざ出かけて商品を見て手にとって現金でお金を払ってそれを持って帰ってくると言う作業でしたが、Webショッピングが可能になって以来、Webページを訪れて商品をクリックするだけで買い物ができるようになりました。これがデジタルトランスフォーメーションの一例です。
そのほかにも、SNSが現代では浸透しましたが、そのおかげでコミュニケーションの形が多様化し一つのエンターテイメントとしても楽しめ、一方で記憶に新しい東日本大震災などでは非常時の連絡手段として、または生の情報を集める手段としても非常に役にたちました。デジタルトランスフォーメーションのまた別の例と言えるでしょう。
そしてこのデジタルトランスフォーメーションは企業経営にも適応可能です。IT、Web誕生以前ならば人を中心としたワークフローを当たり前として考え、それに沿って企業も動いてきましたが、これからの時代はITをワークフローに取り込んだ企業経営をしていかなくてはなりません。
そうすることによって作業の効率化が期待でき、それがコストの削減を招き、それがサービスの品質を上げ、結果として全ワークフローのパフォーマンスを上げ良いアウトプットが得られるようになるからです。そのための具体的な解決方法がPega7と言えるでしょう。
Pega7で何が出来る？
しかしもっとより具体的にPega7は何をやってくれるのでしょうか。もっともわかりやすい例でいうとカスタマーサービスのコールセンターになります。
サービスが拡大するにつれて、クレームの電話の数も増えるようになり、その度にその対応のために大量の人間を雇う、そして多くの従業員がその怒りの電話のストレスのためにやめていくというワークフローはコスト面でもよくありませんし、効率的でもありません、ましてそのようなストレスを生み出すのは社会全体的にもよくないでしょう。
もしそれを非常に優れたコンピューターが請け負ってくれらたらどうなるかというのがデジタルトランスフォーメーションでありPega7なのです。
全ての質問に対してコンピューターが自動的に最適な回答をくれたのなら、もう事業拡大の度に多くの従業員を雇う必要もありませんし、それだけコストも削減できます。そして皆が快適なワークフローが達成できるのです。
Pega7がどのようなものかお分かりいただけたでしょうか？そのほかにも様々な特徴があります。
Pega7の特徴
アクセスチャンネルの統一能
例えば、Webのチャットツールで散々個人情報を入力して何が問題かを伝えた後、それでも問題が解決しなかった場合に電話をかけたとしましょう。その場合対応する人物が違うのでまた一から始めなければなりません。このような経験はないでしょうか？いままでスマホを使っていてPCでやり始めた時も同じことが言えます。Pega7はクロスプラットフォーム対応でアクセスチャンネルを統一してくれるのでこのようなわずらわしさから対応されます。いま顧客がどのような状態かを記憶していてくれるのです。
プロセスの最適化能
ユーザーの行動をデータとして集計し、何がカスタマーに必要かの最適解を提示することができます。サポート側もリアルタイムでカスタマーを文字をハイライトさせるなどして誘導できるため、問題解決のプロセスが非常に合理的に行えます。
セールス、マーケティングにも応用可能
顧客のいままでの行動を自動で解析してくれるのでそのデータをセールス、マーケティングにも応用可能です。顧客に応じて最適な広告を提示、広告費も削減可能です。それによる企業戦略も容易で、我々が考えつかないようなソリューションを導き出すこともできます。
まとめ
導入により全体で30%ものワークパフォーマンスが上がるというデータもでており、Javaでコーディングしたものよりも6.4倍動作が速く、何十億ものトランザクションにも耐えられ、セキュリティーも抜群です。顧客満足度も90%と言われています。
まだあなたの会社で導入していないのなら、手遅れにならないうちに、そして他社と差をつける意味でもその導入を検討してみてはいかがでしょうか？
参考
https://www.pega.com/
