諦めるのは早い?営業で断られたときの上手い切り返し方法3つ

営業において「断られる」というのは、日常茶飯事です。これはトップ営業マンでも同様で、必ず断り文句をお客さんから聞いています。
この時にどのように対応するのかは営業マンによって差が出ます。断り文句を全て真に受けて引き下がっていては、営業成績は一向に伸びません。優秀な営業マンは武器といえる切り返しトークをたくさん持っています。
ここでは切り返しトークのコツを見ていきましょう。

お客さんのよくある断り文句

断られるパターンはそれほど多くありません。
次の3パターン非常に多いと言われています。
「忙しい」
「間に合っている」
「お金がない」
それぞれの断り文句に対してどうやって切り返していくか、順を追ってみていくことにしましょう。

忙しい

これは新規開拓の飛び込みやテレアポで最も多く出てくる断り文句です。大抵の場合、お客さんは実際に忙しいわけではありません。
お客さんは「必要ないものを買わされたくない」「高いものを買わされたくない」と警戒している場合がほとんどです。
ここでのコツは「忙しい」という言葉を一度無視してしまうこと。
そして「お客さんの興味を引く内容を簡潔に話してしまう」ことです。
そこで興味を持っていただけた場合、お客さんからは
①「その話だったら聞きたいけど、本当に忙しいんだ」
②「そんな商品が本当にあればいいけど、どうせ高いんでしょ?」
といった反応があります。
①であれば、本当に忙しいので別の日程を提案しましょう。
②であれば、そのまま営業に入りましょう。
もし全く興味を持っていただけなかったら、「またお時間ある時にお邪魔させていただきます」と素直に引き下がっていきましょう。
最も注意しなければいけないのは、「忙しい」と言われて、「では、いつでしたらよろしいですか?」と要件も言わず別の日程を提案することです。
断り文句は「本音ではない上辺だけの言葉」です。そこに対して正面から対応しないように気を付けましょう。

間に合っている

これもよくある断り文句です。
以下は言葉は違いますが、同じカテゴリーの断り文句だと考えられます。
「別の会社にお願いしているので大丈夫です」
「すでにその商品は持っているので結構です」
「別の営業の方がついてますので、他にあたってください」
このケースにおいては以下の可能性があります。
①依頼している会社、保有している商品、担当の営業マンに対し、とても高いレベルで満足している。
②そこまで満足しているわけではない。
これは実際お客さんと話してみないとわかりません。
当然、満足度が高ければ高い程、自社の商品やサービスに切り替えていただく難易度が高いわけですが、②のようであれば、付け入る隙があるわけです。
そこで、このように切り返してみましょう。
「そうなんですね。ひとつだけお聞かせてください、今お持ちの商品(ご依頼している会社)はどちらのメーカーのものなんですか?」
お客さんがどのライバル会社の商品・サービスを使っているのか、教えてもらいましょう。
お客さんに教えてもらうことが出来たら、その商品やサービスで困っていること、不満に思っていることを聞いてみるのです。
「○○会社さんのものをお使いなんですか、確かに良い商品ですよね。ただ『高すぎる』というお声をよく聞くのですが、コスト面でもご納得されているのですか?」
というように。
「そりゃ、もう少し安くしたいな、とは思っているけどね」
などのようにライバルの「隙」が出るような展開に持ち込むのです。
その「隙」に対して自社の商品・サービスが魅力的に聞こえるよう、PRしていきましょう。
そのためには事前に自社商品・サービスの競合との差別化ポイントをまとめておく必要があります。どちらにせよ営業成績をあげるために必要な勉強です。
しっかりと準備して、「間に合っている」対策を練っておきましょう。

お金がない

これも非常によくある断り文句です。
これも大まかに2つのケースを想定しましょう。
①はじめから明確に「予算」を設定して買いにきている
②商品の価値が十分に伝わっておらず、「高い」と感じている。
①のケースでは予算を聞きましょう。
「ではどのくらいの予算を検討されているのでしょうか?」といった具合にストレートに聞いて問題ありません。
はじめから予算を大幅に超える商品を説明されてもお客さんは聞く耳を持ってくれません。お客さんはむしろ「予算を聞いてほしい」と思っているものです。
予算を聞いたら、予算より若干高いものと若干安いものを用意し説明するといいでしょう。予算をわざと低めに話している場合もあり、多少予算オーバーしても購入する場合があります。
②の場合はお金の話ばかりしていても、うまくいきません。
商品価値が伝わってないのが原因ですから、お客さんのニーズを聞き直すことも大切です。
「わかりました。ちなみに、○○さんがこちらの商品を探そうと思ったきっかけはどういったことなんですか?」というように話題をお客さんのニーズに転換しましょう。
もしかするとお客さんのニーズを無視した商品説明をしていたかもしれないからです。
お客さんのニーズに合致した製品説明をすることで、商品価値はぐっと高まります。
その上でクロージングをすると、「お金がない」とは違う、本音を話してくれる可能性が高くなります。

まとめ

営業ではたくさん断られます。それが営業という仕事でもあります。お客さんの断り文句というのは「本音」ではありません。上辺の断り文句に右往左往するのではなく、お客さんの本音に対して向き合っていくことが重要です。
上手に切り返しトークを使っていき、営業成績をあげていきましょう!

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